Online nákupy sú každodennou rutinou. Očakávania zákazníkov však stále rastú

Nakupovanie online sa stalo každodennou súčasťou života veľkej časti obyvateľstva, preto nie je prekvapujúce, že spotrebitelia od tohto odvetvia požadujú čoraz viac. Výsledky prieskumu DPD group však ukazujú, že často existuje rozdiel medzi tým, čo zákazníci deklarujú, a tým, ako sa skutočne správajú.

S rastúcou digitalizáciou je nakupovanie menej obmedzované technickými, logistickými alebo ekonomickými limitmi. Postupne tak dochádza k vzniku a stabilizácii viackanálového prístupu tzv. New Commerce, v ktorom sa stretávajú digitálne a tradičné spôsoby nakupovania. Môžeme sem zaradiť e-commerce a aj m-commerce. New Commerce je omnichannel stratégia, z pohľadu nakupujúceho spojenie tradičného a digitálneho nakupovania.

Tri faktory

Pandémia prispela k rastu online predajov u väčšiny kategórií produktov, ktoré sa predávajú cez internet, najmä potravín. S jej postupným ústupom sa však niektoré z nových návykov vytrácajú. Sú však aj také, ktoré pretrvali, vyvíjajú sa, formujú a stávajú sa z nich silné trendy, ktoré ďalej dotvárajú celé odvetvie.

V roku 2021 sa podľa uvedeného prieskumu 15,5 % všetkých nákupov v Európe uskutočnilo on-line formou, pričom 48 % online nakupujúcich nakupovalo pravidelne a opakovane. Táto skupina spotrebiteľov generuje až 86 % všetkých online nákupov. Nájdu sa však medzi nimi aj „nadšenci“ (aficionados), ktorí nakupujú online až 10-krát za mesiac. Na opačnom konci sú seniori, ktorí uskutočnia v online shopoch len jeden nákup z desiatich.

Keďže v online prostredí prevažuje ponuka a jeden obchod od druhého delí „vzdialenosť“ jedného kliknutia, spotrebitelia sa veľakrát orientujú podľa cien. Rozhodujúcim faktorom býva tiež doprava a pohodlie vyzdvihnutia tovaru, najmä možnosť využiť tzv. pick-up point-y alebo samoobslužné úložné boxy. Šesť z desiatich ľudí, ktorí pravidelne nakupujú online, podľa tohto prieskumu prejavili ochotu opustiť e-shop a hľadať iný, ktorý ponúkne ekologickejší spôsob dopravy.

Zaujímavosťou je, že až 92 % všetkých nakupujúcich v e-shopoch v Číne je považovaných za pravidelných zákazníkov. K online nakupovaniu ich pritom vedú tri hlavné faktory- podrobný popis produktu (24 %), spôsob platby cez digitálnu peňaženku (19 %) a možnosť bezplatného vrátenia tovaru (17 %). Medzi najviac oceňované preferencie patrí doručenie v rovnaký deň ako bola uskutočnená objednávka (same-day-delivery).

Ako je to s potravinami?

Nakupovanie potravín a nápojov cez internet zaznamenalo enormný rast. No podľa prieskumu majú spotrebitelia naďalej pochybnosti o čerstvosti a kvalite produktov. Hneď za nimi nasleduje nemožnosť si produkty prezrieť a osobne vybrať. Ďalšími výraznými prekážkami pred nákupom potravín online sú rozmanitosť výberu a náklady na dopravu, ako aj bezpečnostné riziká z dôvodu prerušenia teplotného reťazca. Dokonca aj tí nakupujúci, ktorí pravidelne nakupujú čerstvé potraviny a nápoje, majú od ich doručenia vysoké očakávania. Požadujú mnohé špecifické služby, ako napríklad informáciu o doručení v reálnom čase a možnosť zvoliť si vopred hodinové okno.

Na Slovensku je ponuka online supermarketov obmedzená. Pôsobí tu len jeden celoslovenský hráč a niekoľko lokálnych, no v Británii je situácia úplne iná. V tejto krajine nakupuje čerstvé potraviny a nápoje on-line až 81 % e-shopových nadšencov. Pozitívne zmeny sa však dejú aj u nás. Príkladom je spolupráca tradičných retailerov so službami typu Wolt, Bolt alebo foodpanda, prípadne vstupom silného e-shopu s potravinami ako je Rohlík alebo Amazon Fresh na trh.

„Súčasní zákazníci e-shopov sú pri svojich nákupoch perfektne zorientovaní a očakávajú vysokú úroveň služieb. Radi nakupujú potraviny, a tak to určite bude aj v budúcnosti. Záleží im na životnom prostredí a hlavnou motiváciou pre nich zostáva pohodlie. S ohľadom na tieto očakávania je povinnosťou naviazaných odvetví ich splniť,“ komentovala výsledky prieskumu Carmen Cureu, Market Research Director, DPD Group.

Spotrebiteľská typológia

DPD group identifikovala päť rôznych skupín zákazníkov e-shopov:

1. Epikurejci

• Hľadajú potešenie z online nákupov
• Radi si uľahčujú a spestrujú svoj životný štýl
• Sú ochotní si priplatiť za jednoduché zvládnutie každodenného života
• Uprednostňujú nákupy na známych stránkach a u známych značiek (78 %)
• Je pre nich dôležité poznať značku doručovacej firmy (81 %).

 2. Seniori

• V e-shopoch nakupujú skôr z nutnosti
• Pri nakupovaní preferujú desktop/notebook
• Menej často používajú sociálne siete
• Používajú porovnávače, čítajú si popis produktov, uprednostňujú kreditné karty pred digitálnymi peňaženkami.

 3. Ekologicky zmýšľajúci zákazníci

• Reagujú na negatívnu spätnú väzbu online
• Sú citliví na poplatky za doručenie tovaru
• Uprednostňujú udržateľné riešenia doručovania
• Paradoxne stále v rovnakom objeme nakupujú z Číny, dôvodom je nízka cena tovaru
• Online nakupujú len niekoľko vybraných kategórií tovarov.

 4. Nakupujúci citliví na cenu

• Väčšina z nich v e-shopoch nakupuje už viac ako 10 rokov
• Nakupujú online iba vtedy, keď je priaznivá cena
• Preferujú doručenie domov
• Často využívajú samoobslužné boxy, aby si mohli vyzdvihnúť zásielky, kedy chcú.

 5. Nadšenci (tzv. aficionados)

• Smartfón majú neustále v ruke
• Nakupovanie cez internet je pre nich pohodlné a bez stresu
• Podliehajú FOMO (fear of missing out), chcú byť tými prvými, kto nájde výhodný nákup či ponuku, a tak veľmi sa boja, že premeškajú zľavu pri vytúženom tovare, že sú neustále online, často kontrolujú svoj telefón kvôli upozorneniam, a to v akúkoľvek dennú či nočnú hodinu.
• Pred nákupom vyhľadávajú recenzie a odporúčania
• Sú verní svojim obľúbeným webovým stránkam, až 46 % z nich je aspoň v jednom vernostnom programe.

Až 65 % ľudí, ktorí pravidelne nakupujú na internete, sa pri nákupoch spolieha na svoj mobilný telefón, no menej na influencerov a sociálne siete. Okolo 35 % z nich je prihlásených do vernostného programu niektorého e-shopu.

Z pohľadu charakteristiky nakupujúcich silnejú dva protichodné trendy. Na jednej strane je nakupovanie online vnímané ako forma „retailzábavy“, teda ide o nakupovanie pre potešenie. Na strane druhej je to odmietanie prehnaného konzumu a vyhľadávanie lokálnych, domácich e-shopov a značiek, interakcia s ľuďmi a uprednostňovanie kvality nad kvantitou. Paradoxne len 41 % respondentov je ochotných si za udržateľné produkty či služby aj priplatiť.

 Kľúčové zistenia DPD E-shopper Barometer 2021:

• E-commerce sa stalo bežnou súčasťou každodenného života a v New Commerce zohráva kľúčovú úlohu.
• Očakávania spotrebiteľov sa neustále zvyšujú. Zákazníci nakupujúci cez internet sú však stále veľmi spokojní s celým nákupným procesom na e-shopoch (nákup, doručenie, vrátenie tovaru).
• Udržateľnosť sa stala hlavným očakávaním v celom dodávateľskom reťazci, ale zákazníci e-shopov si udržateľný nákup spájajú predovšetkým so samotným výrobkom.
• Potraviny a nápoje sú jasnými víťazmi v rastových produktových kategóriách, ide najmä o čerstvé potraviny a hotové jedlá. Okolo 35 % ľudí, ktorí pravidelne nakupujú cez internet, si od januára do júla 2021 kúpilo online aj potraviny.
• Samoobslužné boxy si získali obľubu a sú teraz rovnako často využívané ako výdajné miesta.

Poznámka: Prieskum DPDgroup bol realizovaný v 33 krajinách (vrátane SR a ČR), z toho 12 krajín bolo mimo Európu. Zber dát prebiehal od 2. júna do 16. júla 2021. Údaje boli zhromaždené prostredníctvom online rozhovorov naslepo (opýtaní nemali žiadne referencie o značke, internetovom obchode či prepravcovi) na vzorke 40 000 respondentov.

Zdroj: retailmagazin.sk

Foto: Shutterstock.com