Řešení reklamací má rozhodující vliv na výběr e-shopu

Sedm z deseti evropských online zákazníků nakupuje zboží v e-shopech mimo svou domovskou zemi, 57 procent dokonce mimo Evropu, uvádí studie společnosti UPS. Důvodem jsou hlavně lepší ceny, širší nabídka nebo levnější přeprava. Stále častěji se při tom také rozhodují podle toho, jak můžou zboží vrátit, pokud se jim nelíbí nebo třeba nesedí velikost.

Podle studie zákazníci u přeshraničních nákupů na internetu zohledňují nejvíce zabezpečení platby (75 %), jasně uvedené celkové náklady u objednávky včetně cla a poplatků (72 %) a třetí v pořadí je jasný postup pro vrácení zboží (63 %). Dokonce tři ze čtyř nakupujících pak uvedli, že považují za klíčový faktor při rozhodování o nákupu možnost bezplatného vracení zboží.

Reverzní tok vždy býval nenápadnou, ale velice důležitou součástí dodavatelských řetězců. S nástupem e-commerce však získala zpětná logistika naprosto zásadní roli i navenek.

Na to reagují e-shopy, ale i logistické firmy, které rozšiřují nabídky služeb na tomto poli. Jako například společnost GLS, která nyní nabízí možnost, že příjemci přijde zásilka z e-shopu už s vyplněným přepravním štítkem pro případ, že by zaslané zboží zákazníkovi nevyhovovalo a chtěl by ho odeslat zpět. Druhou variantou je zaslání přepravního štítku na vyžádání na e-mail zákazníka. Ten pak zásilku odnese na některý z dvou stovek kamenných poboček nebo přímo do depa firmy. Tato služba funguje jak pro přepravy po Česku, tak při přeshraničních přepravách do několika zemí EU.

Vyřízení vratek nabízí i přepravní společnost Gebrüder Weiss. Ta se nyní zaměřuje na sjednocení svých B2C služeb do jednotné nabídky na trzích střední a východní Evropy.

Služby etablované na rakouském trhu, které fungují už řadu let v Česku a na Slovensku, zavádí nyní také v Chorvatsku a Maďarsku. Patří mezi ně třeba expresní přepravy, dodání včetně montáže či připojení, telefonické avízo, ale i dodání na dobírku nebo právě vrácení zboží.

„Internet dělá z nakupování skutečně globální fenomén, umožňuje maloobchodníkům uvádět na trh a prodávat výrobky zákazníkům po celém světě. Podle zjištění našeho výzkumu téměř tři čtvrtiny evropských zákazníků nakupují přes internet v zahraničí, což otevírá příležitosti pro malé i velké maloobchodníky, kteří chtějí rozšířit své podnikání,“ uvedl Abhijit Saha, viceprezident marketingu společnosti UPS Europe.

Reklamace ve vlastní režii nebo outsourcing?

Pro velké e-commerce hráče jako je Mall.cz, Alza.cz nebo Datart představuje reverzní logistika především nutnost dohledat historii konkrétního vraceného kusu zboží k odpovídajícímu dodavateli včetně souvisejících informací jako je datum prodeje, sériové číslo apod., aby celý proces proběhl hladce a v co nejkratším čase. Ve většině případů jako je např. oprava nebo výměna varné konvice totiž neřeší reklamaci sami, ale se svým dodavatelem. 

Celý proces tak může vypadat následovně: 

1. Stažení "poškozeného" zboží od zákazníka na sklad obchodníka (e-shopu). 
2. Naskladnění.
3. Odeslání dodavateli. 
4. Naskladnění v reklamačním skladu dodavatele. 
5. Oprava/výměna dodavatelem.
   • Včetně možnosti získat ještě před tímto krokem informace o ceně prověření opravy, možnostech opravy/výměny či ceně opravy. 
   • Včetně možnosti zjistit na vyžádání status/fázi opravy.

6. Schválení opravy/výměny (obchodníkem/zákazníkem).
7. Dodávka opraveného/vyměněného zboží zpět na sklad obchodníka. 
8. Naskladnění. 
9. Faktura za opravu/výměnu a reklamační zpráva. 

Na první pohled je tedy vidět, že ve velkém objemu nejde o jednoduchý „byznys“, i proto některé si na něj některé společnosti najímají externí dodavatele, kteří se za ně o reverzní logistiku starají. 

Zdroj: Redakčně doplněný článek z logistika.ihned.cz